Aumenta a desconfianza dos clientes cos seus bancos por mor da pandemia
Os niveis de confianza en institucións bancarias sitúanse sobre os mesmos de 2015 en plena crise económica.
Por E.P. | Santiago de Compostela | 14/04/2021 | Actualizada ás 15:19
A covid supuxo un descenso na vinculación emocional dos clientes co seu banco ata niveis de 2015 e a política de comisións é un dos aspectos que máis penalizou, segundo o 'Estudo de Emocións en Banca 2021' de EMO Insights International.
A caída foi menos acusada entre aqueles que conseguiron adaptarse ás novas necesidades, mentres que a operativa con canles dixitais mantívose como sostén do sector. Por entidades, mantívose como líder con maior vinculación de clientes ING, con 55,5 puntos; seguido de Bankinter (49,1 puntos), Triodos Bank (44,9) e EVO Banco (44,7).
A máis distancia sitúanse BBVA (36,2), Kutxabank (33,4), Cajamar (32,8), Sabadell (30,2), CaixaBank (28,8), Ibercaja (28,0), Abanca (27,2), Santander (19,2), Bankia (17,4), Unicaja (7,5) e Liberbank (-3,5). O tres bancos que encabezan o ranking (ING, Bankinter e Triodos Bank) foron galardoados tamén no 'V Premios Emotional Friendly Banks', que outorga anualmente EMO Insights.
Nesta ocasión quixo recoñecer ademais o esforzo dos que xeraron máis emocións positivas asociadas á súa xestión da pandemia e que foron EVO Banco en confianza, CaixaBank en alivio e Cajamar en agradecemento. En calquera caso, o 17,2% dos enquisados valorou a actuación do seu banco principal nestes últimos meses como insuficiente; o 28,7% outorgoulle un aprobado; o 28,8% un notable e o 15,1% un sobresaliente.
Por outra banda, ponse de manifesto que o uso das canles dixitais supuxo un importante balón de osíxeno emocional para o sector e, acentuado agora polo coronavirus, disparou o protagonismo do mobile banking como canle de relación, alcanzando xa unha cota de uso semanal do 71% dos clientes.
OS CLIENTES CASTIGAN SE LLES ENDURECEN AS COMISIÓNS
O estudo de Emocións en Banca tamén pon de manifesto que o pago de comisións segue sendo un importante polarizador do cliente, cunha diferenza de case 60 puntos entre os que as pagan e os que non. Sumado a isto, os clientes castigan especialmente aos seus bancos se percibiron un endurecemento das condicións para o cobro de comisións no último ano, así como prémianlles polo seu flexibilización, sexan clientes que pagan comisións ou que non o fan.
O 41,4% dos clientes non entende o cobro de comisións asociado a procesos ou operativa autogestionada por eles mesmos, o que supón ademais un contrasenso co proceso de dixitalización emprendido polo sector.
A FUSIÓN CAIXABANK-BANKIA É PERCIBIDA DE FORMA NEGATIVA
Respecto da concentración bancaria, aínda que a maior parte de clientes particulares do sector non ven alterada a súa vinculación emocional en función da súa percepción sobre estas operacións, hai diferenzas entre os que son clientes de entidades inmersas nun proceso de integración actual.
Así, a percepción da integración CaixaBank-Bankia é percibida de forma maioritariamente negativa polos clientes de ambas as entidades (máis dun 30%), un pouco máis acusado o caso de Bankia.
Pola contra, a operación Unicaja-Liberbank é mellor recibida polos seus clientes. Os de Unicaja teñen unha opinión menos formada, mentres que en Liberbank percíbeno de forma positiva en maior proporción que negativa.
