Coñece os camiños que temos para defender os nosos dereitos como consumidor

Quen máis, quen menos, todo o mundo se viu algunha vez na tesitura de sentir vulnerados os seus dereitos como consumidor: produtos defectuosos, cancelación de viaxes a última hora, prezos enganosos, subas nas facturas sen comunicación previa, etc. "Isto é para poñerlles unha reclamación!", parece resoar na cabeza. Porén, non é estraño dar con clientes que desisten antes de iniciar o procedemento de reclamación por entender que será moi enredante, custoso ou pouco frutífero, directamente. Outras veces o que ocorre é que non se teñen moi claros os pasos a seguir.

Xoán Antón Pérez Lema, secretario da Asociación de Consumidores e Usuarios de Galicia (Acouga), desbota axiña esa idea de que é un procedemento longo e complicado. “Nin moito menos!”, di. Explica que, no caso galego, hai un organismo competente en materia de consumo, o Instituto Galego de Consumo (IGC), onde os consumidores poden presentar unha denuncia contra calquera empresa. Hai algunhas excepcións, como no caso do tema financeiro ou no de seguros, que contan con cadanseu organismo especializado (o Banco de España e a Dirección Xeral de Seguros, respectivamente)

Tal como informan dende a Organización de Consumidores e Usuarios (OCU), as opcións que ten o consumidor para reclamar resúmense en tres. Por un lado,  contémplase a posibilidade dun acordo amigable a través do servizo de Atención ao cliente ou ben directamente co responsable do comercio ou empresa, por exemplo, mediante unha folla de reclamacións.

Se isto non é posible, pódese acudir ao sistema de arbitraxe de consumo. Este é un  procedemento gratuíto e alleo aos xulgados, pero coa mesma validez ca unha sentenza xudicial.  O único requisito é que ambas partes se sometan a este mecanismo de xeito voluntario, de xeito que os establecementos sobre os que se reclama deben estar adheridos a este sistema. Con todo, expertos como Pérez Lema cren que os asuntos “máis complexos” xustifican “acudir con avogado e, nese sentido, buscar o asesoramento”. Na cuestión bancaria é fundamental, di, para conseguir a nulidade de contratos bancarios abusivos.

Daquela, a outra opción xa sería a dunha denuncia propiamente dita, con vistas a un xuízo e á solicitude dunha indemnización. A OCU aconsella, neste punto, revisar se se conta cun seguro xurídico, ás veces incluído no seguro do fogar.

A EXPERIENCIA DE PAULA 

Neste sentido, é esclarecedora a experiencia de Paula Rodríguez, que falou co GC para explicar o seu caso e alentar a outras persoas a non darse por vencidas se están seguras de que os seus dereitos como consumidores foron quebrantados.

Paula relata que, hai cousa dun ano, acudiu a unha tenda de electrodomésticos en busca dunha secadora. Ao parecer, o dono do establecemento, en vista das necesidades específicas da compradora, recomendoulle un aparello concreto que “supostamente secaba a roupa nunha hora”. Porén, ao chegar á súa casa comprobou que en realidade tardaba catro horas.  “Chamo pola mañá e dime que si, que é certo, pero que non me vai devolver o diñeiro”, relata, “pedinlle a folla de reclamacións e non a quixo cubrir ata que acudiu a policía local”.

A empresa de electrodomésticos non estaba adherida ao sistema de arbitraxe, co que se esgotaban as posibilidades de formalizar a reclamación sen acudir á vía xudicial. Con todo, Paula iniciou unha “peregrinaxe” polo IGC, o ICA de Santiago (Ilustre Colexio de Avogados) e os xulgados para informarse das súas alternativas

Así foi como descubriu que existe unha opción interesante para resolver xudicialmente o suceso: "é a través dun xuízo verbal presentando unha demanda sucinta que permite reclamar importes por menos dunha contía inferior a 2.000 euros e acudir á vista sen avogado nin procurador”.

Un ano despois, a sentenza fallou ao seu favor, e Paula vese na posición de advertir aos consumidores de que “existe un comercio responsable, aquel que ten o distintivo de ‘comercio seguro’", ademais de empuxalos a “non desanimarse, como me ocorreu a min ao principio”. Ao final, di, “Consumo non é a única vía de solución de reclamacións”.

ESTÁ PROTEXIDO O CONSUMIDOR?

O secretario de Acouga, á parte de avogado, Xoán Antón Pérez Lema, reflexiona sobre a protección dos consumidores e coida que, aínda que hai organismos ocupados exclusivamente disto, os seus intereses non sempre miran na mesma dirección ca os do usuario. Por iso é importante, pensa, a existencia de organizacións como Acouga, que presten atención a estes aspectos.

Un dos sectores con máis queixas é o da telefonía móbil. “A competencia que se organizou nos últimos anos beneficia dalgunha maneira ao consumidor, aínda que si que creo que hai moito comportamento abusivo, por exemplo, coas permanencias ou co trámite de baixas”, exemplifica, “de feito, o IGC ten eliminado moitas cotas deste tipo”.  

Se cadra ese é un dos eidos que antes se nos vén á mente a todos ao falarmos de reclamacións, mais Pérez Lema pon o foco no sector bancario, sobre todo. Neste ámbito, onde non hai competencia directa da Xunta a través do IGC, “si que se nota que o Banco de España e a Comisión Nacional de Mercados e Valores non exercen a tutela dos dereitos dos consumidores; iso está pensado para controlar”, asegura, e lamenta que "de vez en cando emite un informe de se se cumpren ou non as prácticas bancarias, pero en moitas ocasións non hai ningunha sensibilidade neste sentido".

A xeito de conclusión, a maior urxencia respecto do tema da defensa dos consumidores segundo Pérez Lema é unha maior “protección” para o cliente bancario. Aínda máis, ao seu parecer, esta protección debera ser exercida dende Galicia, preto do cidadán, no canto de ser unha competencia centralizada para todo o Estado.