"Sénteste excluído de moitas tarefas cotiás": o día a día na fenda dixital

Eduardo recoñece que xa lle colleu tirria ao caixeiro automático. Di que a pouca paciencia que lle queda aos seus 77 anos acaba rápido fronte a eses "bichos mecánicos" que cada vez inundan máis ámbitos da vida cotiá: non é só o banco, tamén son algunhas estacións de tren, os centros de saúde ou hospitais onde cómpre imprimir o papel que indica a quenda, os restaurantes nos que hai que consultar a carta a través dun código QR, os supermercados onde as máquinas van quitando espazo ao persoal... A era da dixitalización xa está aquí, pero non sen dúbidas: preparouse toda a cidadanía para ela? A quen deixa atrás?

"Sénteste excluído de moitos trámites cotiás. Antes chegabas ao mostrador e atopabas unha persoa que te atendía, pero agora os caixeiros requiren coñecer unha serie de normas que ninguén che ensinou, e faste un lío", di Eduardo, que traballou toda a vida como maquinista ferroviario. "Eu cheguei a operar con ordenadores no meu emprego, mais isto non é o mesmo", recoñece. "Non me fío de facer xestións no ordenador, hai xente que sabe moito disto e que pode botar man das túas contas e das túas claves", explica, consciente de que o seu descoñecemento pode levalo a ser diana dalgunha estafa.

O medo é un sentimento compartido por moitas persoas non nativas dixitais ante este proceso acelerado de dixitalización. "Eu non me atrevo a facer unha transferencia co móbil. Igual lle dou a onde non debo e monto un cristo! Para min é un mundo descoñecido e non vexo ben que nos obriguen a usalo se non nos gusta", fala Camen, unha muller de 53 anos que admite depender de familiares para realizar determinados trámites, como descargar a app do Sergas no móbil ou crear unha tarxeta para a gasolineira. "Onde estea o bolígrafo e o papel...".

Mariluz, de 74, tamén tivo que aprender da man da súa filla como sacar cartos do caixeiro, recargar o móbil ou meter diñeiro na tarxeta do bus. "Estas tecnoloxías modernas son unha dificultade grandísima para quen non as estudamos. Agora voume entendendo un pouco mellor, pero cústame... Vexo que isto me fai máis inútil, e penso moito na xente non ten nin quen lle ensine", explica. 

Mariluz, Eduardo ou Carmen só son tres exemplos desa gran cantidade de persoas que, por idade ou por ingresos, a dixitalización de empresas privadas e da administración dificúltalles o acceso a servizos básicos. O 75% dos maiores de 55 anos en Galicia non emprega Internet para facer xestións ante organismos públicos, e segundo datos estatais do último barómetro UPD (2021), tres de cada dez persoas maiores quedaron sen realizar algunha xestión cotiá porque só se podía facer nunha máquina ou a través do móbil. A porcentaxe aumenta ao case 60% entre quen ten unha capacidade de gasto insuficiente. 

O CARÁCTER INTERXERACIONAL DA FENDA

Con todo, a falta dunha educación dixital non é só cuestión de persoas maiores senón que ten un carácter máis interxeracional do que pode parecer de primeiras. "Hai moita mocidade que, como digo eu, sabe facer un tiktok mentres está falando contigo pero non sabe o que é un certificado dixital ou descargar unha vida laboral, porque o certo é que nin na escola nin no instituto che ensinan a facer estes trámites". Quen fala é Cristina Parracho, que xunto con Lidia Castelo, xestionan unha oficina de apoio dixital en Vilagarcía impulsada polo Concello para solventar dúbidas ao redor de trámites cotiás. 

Cristina e Lidia atópanse nunha praciña do centro da vila, no "miolo da cuestión": entre Emprego, Facenda, Seguridade Social... E a elas acoden unha media de entre 70 e 80 persoas semanalmente para pedir citas previas no médico ou na administración, acceder a certificados dixitais, solicitar axudas ou mesmo aprender a gardar números de teléfono na lista de contactos do móbil. "Os perfís son súper variopintos", remarca. "Vén xente maior, pero non só. Lembro que hai uns meses achegouse un montón de mocidade para que lle axudaramos coas axudas para sacar o carnet de conducir, que había que facelo si ou si online". 

OS OBSTÁCULOS NA ADMINISTRACIÓN

E é que a administración supón nun dos maiores obstáculos da fenda dixital, sobre todo a raíz dunha pandemia que acelerou os ritmos da dixitalización, con confinamentos e sucesivas restricións que converteron a vía online na prioritaria. "O 30% dos trámites que facemos son só para sacarlle á xente citas previas para emprego ou para seguridade social. Agora nin sequera deixan entrar no edificio para que un administrativo te dirixa", explica Cristina, que se atopa con moitos casos en que a propia persoa non sabe exactamente que é o que precisa debido ás dificultades da linguaxe dixital e administrativa. "Ás veces o que máis tempo nos leva é entender o que queren facer e a que organismo corresponde". 

Cristina bateu durante todo este tempo con historias complexas froito desta fenda dixital. "Dende persoas que suplicaban e ofrecían diñeiro ao persoal administrativo para que lle fixeran o favor de descargar unha vida laboral ata persoas que non puideron atender requirimentos ou ás que lle desestimaron a solicitude do ingreso mínimo vital porque o neto non andaba pola casa para axudarlles", conta ao teléfono. A administración, di, debe seguir mantendo persoal para que ningunha persoa sexa excluída dela. "Leva anos escrito nunha lei. Con que cumpramos, xa bastaría". 

O BANCO, PUNTO QUENTE DA FENDA DIXITAL 

As maiores problemáticas que reportan, sobre todo, as persoas de máis idade teñen que ver coa xestión do seu diñeiro. O trato humano e achegado entre empregados e clientela enfríase a cada peche dunha entidade bancaria, a cada caixeiro automático que se coloca nas vilas. "A pandemia creou o escenario perfecto para baleirar as oficinas e reducir postos de traballo. O que buscan os bancos é trasladar esa clientela que eles consideran menos rendible a canles alternativas e focalizar a atención presencial naqueles clientes que van aportar máis diñeiro á súa conta de resultados", explica Rosa Conde, responsable de Banca na CIG. 

Esta estratexia leva tempo cociñándose pero estoupou agora de maneira "salvaxe" e "co apoio do Estado", di Conde, que "deixa ao arbitrio do propio sector os protocolos a seguir". Dende o sindicato consideran que a solución non pasa porque Abanca reforce a formación dixital senón porque manteña a atención presencial para garantir a calidade do servizo. Na actualidade, "as traballadoras do sector teñen instrucións de dixitalizar a clientela, aínda que sexan conscientes de que a persoa que teñen diante ten dificultades para manexar unha app ou un caixeiro", explica. "Sucede de forma repetitiva que as compañeiras teñen que abandonar o seu posto en caixa para, finalmente, axudar os clientes", sobre todo, colectivos maiores que sofren agora unha "dobre vulnerabilidade". 

UNHA INTERNET QUE ACHEGA, ACOMPAÑA E DÁ SATISFACCIÓNS

Ante a frustración que provoca en moitas persoas a carencia dunha educación dixital que lles dea autonomía, dobráronse as iniciativas impulsadas dende diferentes entidades para formar no acceso á comunidade virtual, non só para realizar trámites senón tamén para manter as redes de socialización. Na ONG Acción Solidaria de Galicia (Asdegal) detectaron durante o confinamento que moitas das súas persoas socias quedaban totalmente illadas do mundo ao non saber desenvolverse con aplicacións de mensaxería como WhatsApp ou videochamadas.

"É un tema moi preocupante, sobre todo coa xente maior que vive soa", explica Carmen López, xestora de proxectos da ONG. "Decidimos que o voluntariado lles dera aulas para controlar, polo menos, o Zoom e o Whats App, porque se non non había maneira de acompañalos". López coida que o proceso de dixitalización debería "ralentizarse" e coloca a ollada sobre as dificultades engadidas da veciñanza maior de pobos e aldeas: "dóeme moito a situación en que pode atoparse xente que non ten servizos ao seu carón coma na cidade, que ten que depender dun taxi para todo. Estámolos deixando abandonados", sentenza. 

No rural, entre outras moitas, as asociacións de mulleres levan máis de 15 anos traballando na formación das veciñas para o acceso ás novas tecnoloxías, mais nestas zonas, a fenda dixital adquire carices concretos: "Hai que poñer enriba da mesa, ademais das carencias nas habilidades, a fenda no acceso á cobertura, que ás veces é tan deficiente que nin sequera permite facer unha pequena formación", explica Cristina Pedreira, presidenta de Fademur-Galicia. O impacto é claro sobre as mulleres vítimas de violencia de xénero: "A falta de cobertura provoca que os dispositivos de xeolocalización non funcionen en todo momento, polo que se están poñendo en perigo constantemente", alerta Pedreira. 

Nos cursos de formación contan con alumnas desde os 40 anos ata os 90. A covid creou nelas a inquietude de aprender para non estar tan afastadas dos seus. E é que estas aprendizaxes facilitan o "acompañamento de moitas persoas do rural que teñen os fillos e netos fóra". Así, Internet tamén se ergue como un vehículo fundamental para a participación social e para o desenvolvemento persoal, "para arrouparse nas familias e nas amizades", di Pedreira, que comparte a "satisfacción" de quen vai aprendendo pouco a pouco.

Esa mesma satisfacción tamén a coñecen na oficina de apoio dixital de Vilagarcía, onde saben que con tempo e dedicación, a impotencia inicial pode converterse en felicidade: "Lembro o caso dunha señora á que lle ensinamos a facer videochamadas coa súa familia de Venezuela. Cando puido vela na pantalla, foi a muller máis feliz do mundo!".