O Telemarketing: leccións da loita contra a precariedade laboral no século XXI

O sector do telemarketing ou “contactcenter”, do que viven en España uns 80.000 traballadores máis outros 20.000 temporais contratados a través de Empresas de Traballo Temporal (coñecidas polas súas siglas como “ETTs”), é un dos sectores máis precarios do noso país: baixos salarios que apenas chegan ó mínimo profesional, horarios complexos e pouco flexibles e todo tipo de esixencias e presións sobre os traballadores, unido todo isto a continuas ameazas de despido por parte das empresas baixo a sombra dos EREs. Segundo Lucía Trenor, responsable de telemarketing de CCOO, “en Galicia hai 8.000 traballadores directamente afectados por esta situación, dos cales 5.000 son de A Coruña (unhas 8.000 familias coruñesas)”.

Por outra banda, case o 2/3 das plantillas están formadas por mulleres, moitas delas de mediana idade e nais de familia, polo cal todas estas irregularidades imposibilitan a conciliación familiar segundo marca a lei. Inés Papín, membro do comité de empresa de CCOO en Extel A Coruña, comenta que no lugar onde traballa “a meirande parte da plantilla está formada por mulleres dunha media de idade de 35-40 anos e con fillos; para elas é imposible e incluso indigno manter a unha familia cun salario de 500-600€”. Olalla Carballeira, membro tamén do comité de empresa de CCOO enExtel de A Coruña e Secretaria de Xuventude da FSC de CCOO de Galicia, confirma estes datos: “as quendas da mañá confórmanse principalmente por mulleres nais duns 40 ou 50 anos; os datos contrastados por Igualdade no 2016 nos din que hai un 89-91% de mulleres traballando en Extel”. Tamén é moi habitual o perfil de xente nova intentando escapar dos terribles datos de desemprego xuvenil do país: “polas tardes entre a mocidade tamén se pode ver que a maioría son mulleres, aínda que dun xeito menos acusado que polas mañás”, comenta Olalla.

Dende que caducou o último convenio o pasado outono de 2014 a ACE, ou Asociación de ContactCenters de España (integrada na CEOE), adquiriu unha actitude inflexible fronte ós sindicatos de traballadores de este sector, que pretenden acadar “unhas condicións de traballo dignas”. Estas reivindicacións sindicais consisten en avances salariais para recuperar o poder adquisitivo perdido, redución das xornadas parciais para facer xornadas completas e cuns horarios máis acordes coa vida dos traballadores, aumento do número de indefinidos fronte ós contratos temporais e subrogación de todos os traballadores ó cambiar de cliente.

Pola contra, a ACE insiste en firmar un novo convenio que suporá un enorme recorte dos dereitos laborais dos traballadores.Tras case dous anos de conversas infrutuosas ante unha patronal case xorda, a gota que colmou o vaso foi a negativa destes a asistir á reunión prevista para o pasado 17 de novembro cos sindicatos, decisión que expresaron por correo electrónico baixo a escusa de que non había nada que negociar. “Levamos dende 2014 negociando xa, pero cada reunión coa patronal parece que é un novo paso atrás”, comenta Inés Papín; “un día nos queren reducir as horas médicas, outro os acompañamentos...”.Engade Lucía Trenor que “estannos a quitar as licencias que xa conseguiramos en protestas anteriores”. Á súa vez, Olalla Carballeira afirma que “non é normal que leven dous anos case sen negociar nada e falando nos mesmos termos; a presión e o inmovilismo da patronal e tal que levamos xa seis meses sen conseguir nada en toda España”.

 

OS SALARIOS E O LINDE DA INDIGNIDADE

Un dospilares das protestas do telemarketing é o salario. As reducións horarias e as negativas a facer contratos a xornada completa fai que os soldos cheguen só aos 600€ de media, o cal impide unha calidade de vida digna para os traballadores, moitos dos cales precisan este soldo non pra manterse a sí mesmos senón tamén a unha familia.

Por se fora pouco, nos últimos seis anos os convenios colectivos establecían unha gran contención salarial coa escusa da crise económica (cando realmente a facturación destas empresas sempre aumentou en torno ao 2% anual), co cal os traballadores viron reducido o seu poder adquisitivo un 5% respecto ó IPC español. O novo convenio que pretende firmar a patronal non só implicaría aínda máis recortes de dereitos, senón tamén impedir que a subida salarial non sexa superior ó 0’6-0’7% anual. Os sindicatos consideran estas condicións inaceptables.

 

HORARIOS E CONCILIACIÓN

A regulación dos horarios no telemarketing é outro cabalo de batalla para os sindicatos. As xornadas son moi reducidas (o cal incide nunha redución do salario), partidas e, en moitos casos, cambiantes cada mes ou segundo conveña ás empresas contratantes cada semana ou incluso dun día para o outro, o cal fai imposible non só a conciliación familiar, senón tamén a posibilidade de buscar segundos traballos e a planificación económica familiar e persoal a medio prazo, como nos comenta Lucía Trenor.

Tamén recorda Lucía que unha das ideas da patronal para este novo convenio era a de realizar o cómputo horario de cada traballador de xeito anual en lugar de mensual, provocando a alternancia de meses con exceso de carga laboral e meses de escaseza de horario e por tanto de salario, o cal suporía unha debacle directa na economía de moitas familias. Afortunadamente, esta petición foi desechada grazas a presión sindical.

Por se fora pouco, un dos clientes principais dos contactcenters, Telefónica, decidiu hai pouco eliminar o servizo de atención ao cliente entre as 8-9 da mañá e as 10-12 da noite; isto provocará que uns 4.000 empregos en España (boa parte deles en Extel A Coruña)cambien obrigatoriamente o seu horario, pasando a ser deturno partido de 9 a 20h con 2horas para comer, ademáis de perder osplus de transporte e o de nocturnidade cos que moitos chegaban a fin de mes, tal como nos conta Inés Papín, do comité de CCOO en Extel A Coruña: “ó quitarnos estas horas tamén redúcesenos o horario ata un máximo de 30 horas semanais, que por outro lado casi ninguén alcanza”, coméntanos.

 

¿CALIDADE DE TRABALLO?

Outra das queixas, quizáis unha das máis coñecidas pola sociedade, é a do escaso nivel de calidade laboral no día a día do telemarketing. As empresas adquiren unha verdadeira obsesión dos obxectivos de venta fronte á profesionalidade e calidade do servizo; así, contrólase o número de ventas de ADSL e novos contratos que fan os traballadores nunhas chamadas que en teoría son só para resolver incidencias dos clientes, sancionando ó empleado cando estas ventas son inferiores ó obxectivo empresarial, ou cando non se consigue evitar certo número de baixas da compañía.

Tamén hai un control exhaustivo do “TMO”, o tempo máximo de duración de cada chamada (que é o mesmo independentemente da dificultade da incidencia pola que chame o cliente, indo sempre as sancións cara ó teleoperador se ese tempo pasa aínda que sexa o mínimo dese máximo, como nos comenta Inés Papín), os horarios dos traballadores e os seus tempos de pausas... Neste senso, protéstase pola consideración dende as empresas contratantes de que os traballadores e en extensión os clientes son meros números en lugar de persoas.

En canto a saúde os empregados de telemarketing teñen, polo momento, unhas 35horas anuais para ir ao médico en xornada completa (reducíndose proporcionalmente á xornada total que corresponda a cada traballador) que, sendo xa insuficientes, aínda preténdense recortar máis. O outro “aforro” que pide a patronal é, directamente, en prevención de riscos laborais, pese a que xa tiveran sancións de todo tipo por parte de Inspeccións de Traballo polo incumprimento da normativa laboral a este respecto. Inés Papín expón asemade a queixa de que o edificio de Extel-Eurocen de A Coruña é, “supostamente, un ‘edificio intelixente’”, pero que nunca da calculado a temperatura axeitada para os traballadores, facendo sempre demasiado frío ou demasiado calor e influíndo polo tanto na súa saúde.

 

CONTRATOS BASURA E PRECARIEDADE

É sabido que o telemarketing é unha fonte de “minijobs” e “contratos basura”. Os contratos indefinidos neste sector en España non superan o 40% do total. “Dende hai ano e medio apenas se fan cursos de formación para novas contratacións temporais como se facía anteriormente”, engade Olalla Carballeira.

Non se respecta a subrogación de traballadores cando a empresa cambia de clientes, senón que éstes, sendo contratados de xeito temporal por obra e servizo, son despedidos cando isto sucede. Polo tanto, prodúcese unha rotación laboral das plantillas do 10% mensual en traballadores de ETTs. Así, a patronal evita chegar a ter empregados con certa antigüidade e ter que facer fronte a indemnizacións por despido altas.

Por un lado, no pasado setembro de 2016 o Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) publicou unha sentencia (sen admitir apelación) segundo a cal o despido debía ser indemnizado con 20 días por ano traballado tanto para os traballadores fixos como para os temporais, os cales segundo a normativa española só podían percibir 8-12 días por ano traballado e nada se eran interinos. De todos xeitos, os sindicatos consideran que estes 20 días son insuficientes, e esixen a revisión desta norma.

Por se fora pouco, a propia Unión Europea recoñeceu a través de sentencias do devandito TJUE que varias das cláusulas do actual convenio que a patronal non quere modificar para o seguinte van precisamente contra a normativa europea: a ausencia de subrogación cando se cambia a contrata ou o abuso da contratación temporal e as discriminacións nas indemnizacións por despido (artigos 17 e 18 do actual convenio de call-center español) foron asuntos denunciados no Parlamento Europeo en Bruxelas o pasado 15 de Novembro polos sindicatos.

Ademáis, existe unha sentenza do Tribunal Supremo español segundo a cal a patronal debe incentivos a 25.000 traballadores que non se calcularan segundo as normas do anterior convenio; a todo isto se suman os múltiples casos de despedimentos improcedentes.

A AMEAZA LABORAL: OS “EREs”

Outra sombra que bótase enriba dos traballadores dos contactcenters, e moi especialmente na cidade da Coruña, son os Expedientes de Regulación de Empleo ou “EREs”, incentivados pola Reforma Laboral de 2012 levada a cabo polo Goberno do Partido Popular. Estes EREs permiten desfacerse dos traballadores máis antigos para contratar man de obra semi-calificada e barata con contratos temporais.

Antes desta lei as empresas tiñan que xustificar perdas económicas para poder realizar un destes EREs, pero agora pódense facer por razóns organizativas como simple axuste produtivo, segundo se recolle no devandito artigo 17 do propio convenio actual de contact-centers, que admite a extinción anticipada do contrato por obra o servizo por unha suposta (ou futura) diminución do volume da campaña.

Isto leva a unha consecuencia paradóxica: os EREsfan que nos call-centers non haxa persoal suficiente para atender a todas as chamadas, reducindo a calidade de traballo dos que se quedan. Ante esta situación, moitas veces as empresas tiran de sistemas de resposta automatizada (os coñecidos “contestadores automáticos”) que son máis baratos para a patronal pero reducen tremendamente a calidade do servizo e evitan a redución do desemprego. A deslocalización dos call-centers en lugares como Marrocos, Rumanía ou Chile (onde as denuncias pola mala calidade laboral acumúlanse), como nos contan Inés Papín e Lucía Trenor, axuda a que este problema se enquiste.

“É moi importante culpar e responsabilizar aos clientes das empresas de telemarketing: o Banco Santander, Unión Fenosa, Inditex, Vodafone...”, apunta Lucía Trenor. “Estas empresas baixan as nosas condicións laborais non por falta de carga de traballo, senón por cuestións políticas e para mellorar os seus propios resultados: eles sempre aumentan os seus beneficios, a costa dos traballadores”.

E, dentro deste contexto, un destes EREs levado a cabo pola empresa Extel (pertencente á ETT Adecco) afectounos de xeito moi cercano. Tras moitas protestas, paros e reunións dos comités de empresa dos sindicatos coa patronal, finalmente ésta ofreceu a oportunidade de aceptar unha baixa “voluntaria” cunha indemnización de 33 días por ano traballado en vez de 20, o cal foi aceptado por 107 empregados, reducíndose a plantilla desta empresa a 770 traballadores en A Coruña e aumentando polo tanto o nivel de desemprego nesta cidade. Os sindicatos anunciaron xa que recorrerían esta “solución” coa que a patronal esquivou os problemas ocasionados polo anuncio do ERE, pero a sensación dos traballadores é de frustración e derrota.

Nese sentido, Olalla Carballeira considera que, tras a nula negociación sindical na que se propoñía a ausencia total de despedimentos en todo o país, sumada ao inminente cambio nas condicións de indemnización e de horarios de traballo de Telefónica, a “voluntariedade” da marcha destes últimos traballadores de Extel foi case un xeito de coacción. “O ambiente agora é complexo, pois tras o ERE tiveron que mover postos e plantas e reubicar a moita xente”, explica. Pola súa banda, Inés Papín considera que os despedimentos que houbo na empresa nos últimos anos son unha lacra para a cidade, pasando dos 1.200 postos de traballo que houbera antano aos apenas 800 de agora; comenta tamén que os traballadores que quedaron están nun momento “post-ERE” de certa tranquilidade pero sen deixar de ter medo, e tendo que lamentar por riba a perda dos 107 compañeiros que aceptaron a proposta da patronal. “A sensación que temos neste momento é dunha gran tristeza e decansancio, cansancio por ter pelexado durante demasiado tempo contra unha “parede” inmóbil todo o rato”, comenta Olalla Carballeira.

 

ESPERANZAS DE FUTURO E LOITA SINDICAL

Ante todos estes obstáculos, cal é a esperanza que lles queda aos traballadores? Inés Papín o ten moi claro: “o que nos queda agora é a loita, as folgas, as manifestacións; parece que é o único que crea conciencia social e fai visible o problema”. Tras a folga estatal do pasado 6 de Outubro e a de Extel-Eurocén de A Coruña do 18 do mesmo mes (con grandes manifestacións ás 20h e ás 12h respectivamente), a do pasado luns 28 de Novembro tamén tivo un grande seguimento e amplitude: “calculamos un 75% de participación aproximadamente, uns datos similares ós da folga estatal do pasado Outubro”, afirma Lucía Trenor. “A xente ten bastante medo, co cal é difícil movilizalos a veces, pero o estamos conseguindo”, engade. Olalla Carballeira pola súa banda non lle ve unha saída inmediata ó conflito, considerando que “fai falta moita, moita presión para acadar algo”, e recorda que hai que facer aínda máis movilizacións e paros, pero “supeditado ao que se decida a nivel estatal para ter máis forza e visibilidade”; precísase unha unión total de traballadores, sindicatos e plataformas en todo o Estado, aproveitando o crecemento destas dúas últimas nos anos recentes neste sector, para conseguir frear as pretensións da patronal do telemarketing.

Nese sentido, Lucía Trenor comenta que Unidos Podemos foi o único partido político que lles atendeu (sendo unha iniciativa primeiro de Izquierda Unida á que pronto sumouse Podemos, apuntándose nos últimos momentos tamén o PSOE), e chegando ao Congreso. Recorda agradecida a presenza de Alberto Garzón no parlamento coa Secretaria de Telemarketing de Madrid.

Inés Papín pide á cidadanía que tome conciencia do conflito do telemarketing, que fagamos eco delo nas redes sociais e nos medios, e tamén que como acto de protesta saturemos as centralitas con chamadas ós números de Atención ao Cliente das tres grandes compañías que máis subcontratan os servizos dos contactcenters: Movistar, Vodafone e Banco Santander. A maiores, infórmannos da convocatoria de grandes paros na próxima semana do 5 ao 11 de Decembro, coincidindo coa Ponte da Constitución, e que esperan teñan o mesmo seguimento que os anteriores.

 

A LOITA CONTINÚA

O conflito do telemarketing encádrase na fin do Estado do Benestar e triunfo do neoliberalismo na súa peor cara.

A cerrazón da patronal é só unha mostra máis da pugna das grandes corporacións por estrangular ó máximo ós traballadores e de reverter os dereitos laborais acadados con séculos de pelexa. A súa teima en manter este tipo de contratos sen acceder a ningunha solución provoca a longo prazo a normalización da precariedade, a naturalización dun modelo laboral que impide a construción dun proxecto de vida digno.

Pola contra, a organización dos obreiros, a protesta tras anos de negociacións sen fruto, as folgas e a loita sindical, sen olvidar aos medios e á sensibilización da opinión pública, son exemplos de resistencia obreira cando todas as demáis portas quedan pechadas.

En definitiva, este conflito recórdanos, unha vez máis, que a loita de clases está lonxe de desaparecer, que pelexar pola xustiza e a dignidade é un deber continuo, e que ante as presións do poder económico rendernos non nos está permitido.

 

04/12/2016

Aurora Paz Viruet

Consello Político Local - Esquerda Unida de A Coruña

 

***************************************************************************

 

Agradecementos ás entrevistadas:

-          Inés Papín– Membro do Comité de empresa de CCOO-Extel A Coruña

-          Lucía Trenor - Responsable de Telemarketing de CCOO

-          Olalla Carballeira Feijóo – Menbro do Comité de empresa de CCOO-Extel A Coruña, Secretaria de Xuventude da FSC de CCOO Galicia